تقييم أبعاد اﻟﮐﻟﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ إﻟﮐﺗروﻧياً كمتغير وسيط بين أبعاد جودة الخدمة ورضا العملاء بمطاعم الخدمة السريعة

اﻟﮐﻟﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ إﻟﮐﺗروﻧﯾا تمثل دور هام وأساسي في العملية التسوقيقه في مجال المطاعم من خلال المشاركة الإلكترونية للخبرات الشخصية للعملاء حول الخدمة والمنتج التي يحصل عليها مع الزملاء والأقارب مما يترك أثرا كبيرا على نية العملاء الشرائية و الهدف من البحث هو تقييم أبعاد اﻟﮐﻟﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ إﻟﮐﺗروﻧياً كمتغير وسيط بين أبعاد جودة الخدمة ورضا العملاء بمطاعم الخدمة السريعة و التحقيق الهدف من هذا الدراسه . ﺘم ﺘوزﯿﻊ 425 اﺴﺘﻤﺎرة ﻟﻀﻤﺎن ﻤﻌدل اﺴﺘﺠﺎﺒﺎت ﯿﻔﻰ ﺒﺎﻟﻌدد اﻟﻤطﻠوب ، وﻗد ﺒﻠﻎ ﻋدد اﻻﺴﺘﻤﺎرات مكتمله اﻻﺠﺎﺒﺎت 394 اﺴﺘﻤﺎرة، وﻟم ﯿﺴﺘﻛﻤل 18 اﺴﺘﻤﺎرة، ﻛﻤﺎ ﺒﻠﻐت اﻻﺴﺘﻤﺎرات ﻏﯿر اﻟﻤﻨﺎﺴﺒﺔ ﻟﻠﺘﺤﻠﯿل 13 اﺴﺘﻤﺎرة. ﻟذا ﻓﺈن ﺤﺠم اﻟﻌﯿﻨﺔ إذن ﻗد ﺒﻠﻎ 394 استبانه، وﺒﺘﺼﻨﯿف ﻫذا اﻟﻌدد ﺘﺒﯿن أن 180 ﻤﻔردة ﻤن ﻋﻤﻼء ﺴﻼﺴل ﻤطﺎﻋم اﻟوﺠﺒﺎت اﻟﺴرﯿﻌﺔ اﻟﺘﺎﺒﻌﺔ ﻟﺸرﻛﺎت ﺤﺎﺼﻠﺔ ﻋﻠﻰ ﺘرﺨﯿص ﻤن ﺸرﻛﺎت دوﻟﯿﺔ 209 استبانه ، و 185استبانه ﻤن اﻟﻌﻤﻼء ﻤطﺎﻋم اﻟوﺠﺒﺎت اﻟﺴرﯿﻌﺔ اﻟﻤﺴﺘﻘﻠﺔ اﻟﺘﻰ ﻻ ﺘﺘﺒﻊ ﺴﻠﺴﻠﺔ ﻤطﺎﻋم بستخدام برنامج SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) وظهرت النتائج وجود تأثير معنوي للمتغير المستقل (أبعاد جوده الخدمة) على المتغير التابع (رضاء العملاء) في ضوء المتغير الوسيط (الكلمة المنطوقة إلكترونيا) مما يعزز قوة نموذج البحث و من اهم توصيات الدراسه يجب على مطاعم الخدمة السريعة تدريب رجال التسويق بكيفية الرد على تعليقات العملاء وكيفية التعامل مع التعليقات السلبية وتحليلها. يجب علي مطاعم الخدمة السريعة كسب رضا العملاء من خلال تلبيه توقعاتهم وشعورهم بالبهجة من خلال جودة الخدمة المقدمة. تفعيل بعض الممارسات التي من شأنها تهدف إلى كسب ولاء العميل ليكون مطاعم الخدمة السريعة هي اختياره الأول وتشجيع أصدقائه علي مواقع التواصل الاجتماعي وتطبيقات الهواتف الذكية بكلامه الإيجا